Stellen Sie Ihrem Kunden die richtigen Fragen?
Fragen sind die Basis für jede Konversation. Sei es im Alltag oder im Unternehmen – wo immer Menschen interagieren, ist Kommunikation das Buzzword. Mit diesem Thema beschäftigt sich nun der folgende Blogbeitrag. Dabei zeigen wir Ihnen, wie Sie den Kunden durch raffinierte Fragen geschickt überzeugt können.
Gerade in B2B-Unternehmen sind die richtigen Fragen oftmals ausschlaggebend, um mit Kunden effektiv zu kommunizieren und sie anschließend sogar zu überzeugen. Doch stellt Ihr Unternehmen überhaupt die passenden Fragen (zum richtigen Zeitpunkt)?
Eins steht allerdings fest: Ruhm gebührt demjenigen, der dies meistert. Nicht nur, dass Unternehmen dadurch vertrauenswürdiger und souveräner auftreten. Auch erhalten sie relativ gute Einblicke in das Kaufverhalten des Käufers und können auch zukünftig ideale (Produkt-)Lösungen anbieten.
Den Kunden „analysieren“
Bevor Sie dem Kunden das passende Angebot empfehlen, stellt sich natürlich die Frage, in welcher Situation er sich überhaupt befindet. Um das herauszufinden müssen Sie entweder den Käufer analysieren oder aber Sie stellen ihm eine Eingangsfrage, damit in etwa die (Kauf-)Phase definiert werden kann. Probieren Sie Fragen wie „Wie glauben Sie, dass wir Ihrem Unternehmen helfen können?“ um mit Ihrem potenziellen Kunden ins Gespräch zu kommen.
Die Kaufphase bestimmen
Die fünf wichtigsten Kaufphasen, die sich jedes Unternehmen im Gespräch mit dem potenziellen Kunden vergegenwärtigen sollte, sind:
- Aufmerksamkeitsphase: Das ist der endgültige Zeitpunkt um Fragen zu stellen, damit Sie das Kundenanliegen identifizieren können. Das Verständnis davon wird helfen, dem Kunden vor Augen zu führen, weshalb er Ihr Angebot in Betracht ziehen sollte.
- Erwägungsphase: In diesem Stadium wiegen Käufer ihre Optionen ab. Daher ist es äußerst geschickt nun Fragen zu stellen, die andere Optionen obsolet erscheinen lassen und dem Käufer den unnachahmlichen Wert Ihres Angebots verdeutlichen.
- Entscheidungsphase: Wenn der potenzielle Kunde nun bereit ist, ist es wichtig sicherzustellen, ob er das Budget und die Entscheidungsmacht darüber hat. Erkundigen Sie sich auch, wann der Kunde den Kauf in Erwägung zieht.
- Kaufphase: Auch wenn der Kauf hauptsächlich aus Formalitäten besteht, bietet er eine idealen Zeitpunkt um Ihren neuen Kunden zu fragen, wie er das Produkt nutzen wird um von seiner Effizienz zu profitieren.
- Wiederkaufphase: Kunden anzuregen, den Vertrag zu erneuern oder Zusatzkäufe zu erwägen, sind eine der schnellsten Möglichkeiten, um Umsätze zu erzielen. Wenn der Kunde den Mehrwert Ihres Produkts erkannt hat, so ist der Weg frei für eine Vertragserneuerung. Wenn allerdings nicht, dann fragen Sie unmittelbar nach den Gründen. Wie nutzt der Kunde das Produkt? Und wieso werden die Bedürfnisse nicht befriedigt?
In vier Schritten erfolgreiche Fragen formulieren
Einige Grundlagen
Stellen Sie offene Fragen. Das erlaubt dem Kunden, die Konversation quasi „anzuführen“ während Sie mit dem Zuhören beschäftigt ist. Das ist- nachweislich- immer noch der beste Weg um das Kundenproblem zu verstehen und es anschließend zu lösen. Nehmen Sie Bezug auf die Antworten und fragen Sie nach, wenn etwas noch unklar erscheint.
Das Problem „enthüllen“
Um eine geeignete Lösung anzubieten, muss Kenntnis darüber herrschen, warum der Kunde das Produkt überhaupt benötigt. Halten Sie sich gleichzeitig vor Augen, dass Ihr Produkt nur bestimmte Probleme lösen kann. Der Schlüssel zum Erfolg ist eine Balance zwischen dem Kundenbedürfnis und dem eigenen Produkt zu finden. Während der Diskussion sollten Sie Fragenstellen, die einerseits auf das eigene Angebot abzielen aber gleichzeitig auch Bezug auf das Unternehmen des Käufers nehmen.
Warum der Wandel lohnenswert ist
Oftmals scheitern Deals an der Tatsache, dass der Kunde den Mehrwert eines Wandels durch eine neue Produktlösung nicht erkennt. Statt ihm lediglich nur zu erklären, wie andere Unternehmen durch das Angebot bereits profitieren konnten, versetzen Sie sich einfach in seine Lage. Empathie ist hier das Stichwort. Der Käufer muss verstehen, welchen positiven Einfluss Ihr Produkt auf den täglichen Work Flow im Unternehmen hat. Damit dies gelingt, stellen Sie einfach Fragen wie „Beeinflussen die Kosten zur Nachbesserung problematischer Produkte das Budget Ihrer Abteilung?“ Oder „…die Fähigkeit, die vorgegebenen Ziele Ihres Chefs zu erfüllen?“.
Zuhören – dann antworten
Fragen werden mit dem Ziel gestellt, einen fortlaufenden Dialog anzuspornen. Dem Kunden soll das Gefühl vermittelt werden, dass der Gegenüber ein offenes Ohr für sein Problem hat. Um das zu erreichen, müssen Sie dem Kunden nicht nur aufmerksam zuhören, sondern auch durchdacht antworten. Oftmals bedeutet das, relevante Anschlussfragen zu stellen. Nehmen wir beispielsweise die obige Fragen und halten nun fest, dass die Nachbesserung von Produkten durchaus so viel Budget in Anspruch nimmt, sodass bestimmte Ziele nicht erreicht werden können. Eine mögliche Anschlussfrage wäre dann beispielsweise „Inwiefern kann Ihr Unternehmen das Nicht-Erreichen von Zielen tolerieren mit der Gefahr, Gewinnverluste und ggf. Kundenabwanderung hinzunehmen?“. Damit können Sie den Käufer überzeugen, denn er weiß nun, dass Sie sich durchaus mit dem Problem befasst haben. Das bringt nicht nur Vertrauen in das Gespräch, sondern zeigt auch wie notwendig der Kauf ist.
Fragen über Fragen
Um Erfolge zu erzielen und nicht der Konkurrenz zu unterliegen, ist eine Vorbereitung auf Kundengespräche unentbehrlich. Die Kenntnis über die richtigen Fragen zum passenden Zeitpunkt bietet ein gute Grundlage, um mit dem Kunden aktiv zu interagieren und ihn von einer Kaufentscheidung zu überzeugen. Gerade B2B-Unternehmen müssen mit der voranschreitenden Digitalisierung schnell agieren, da der Kunde sich schon meist vorher ausgiebig Informationen eingeholt hat und nicht einfach bei null beginnt (Mehr hierzu in unserem Artikel Digitalisierung im B2B-Verkauf (3/5): Der Austausch zwischen Kunden und Verkäufer ändert seine Form).
BM-Experts:
Seit 20 Jahren sind wir in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Produkt-Management tätig.
Wir initiieren und begleiten Veränderungsprozesse, um diese Bereiche effizienter zu gestalten. Dies haben wir in den letzten Jahren zunehmend dadurch erreicht, indem wir neue Digitalisierungs-Prozesse eingeführt oder verbessert haben.
