Der mit Abstand beste Vertrieb in der Corona-Krise (2/6): Den menschlichen Kontakt halten – Zeit für digitale Nähe

Abstand: Das ist im Q2 2020 das Wort der Stunde. Es ist nicht einfach, in Zeiten von Social Distancing den Kontakt aufrechtzuhalten. Doch genau das ist die hohe Kunst des Vertriebs. Jetzt ist also die Zeit für digitale Nähe. Wie der Vertrieb das doch schafft, ohne physisch präsent zu sein, ist der Thema in diesem zweiten Beitrag unserer Mini-Serie: Der mit Abstand beste Vertrieb in der Corona-Krise.

 

Mini-Serie, Teil 2: Den menschlichen Kontakt halten – Zeit für digitale Nähe

Die Bedeutung des Abstands für den Vertrieb

In diesem Blog sind wir nie müde zu behaupten, dass der regelmäßige Kontakt mit dem Kunden für den B2B-Vertrieb essentiell ist (zum Beispiel hier). Gleichzeitig ist in der Corona-Krise die Nähe zum Kunden schwierig.

Der wandelnden Vertriebler hat ausgedient

Dass der Vertrieb viel zu seinen Kunden reist, ist eine alte Binse und hat es sogar zu mathematischer Berühmtheit geschafft (Problem des Handlungsreisenden). Nun, das ist momentan vorbei, ebenso wie das vorbeikommen auf einem Kaffee.

Wir hatten dieses Phänomen als Konsequenz des Einzugs der Generation Y in den Büros sowie der Digitalisierung schon erwähnt. Die Corona-Krise hat diesbezüglich nur einen schon existierenden Trend beschleunigt.

In die Zukunft wird also viel mehr mit Abstand gemacht. Und der Kunde entscheidet, wie und wann er kauft.

Die Kernzeit gehört der Vergangenheit

Auch das war ein Trend der Digitalisierung, der sich in der Krise verstärkt hat. Der Kunde hat tagsüber viel zu tun. Es fängt momentan mit der Betreuung der Kinder im Homeschooling während des Homeoffice an und hört mit der Bewältigung der Krise im Unternehmen gar nicht auf. Die Arbeitszeiten der Kunden dehnen sich auf andere Zeiten, z.B. Randzeiten, oder gar die späten Stunden, wenn die Videokonferenzen aufgehört haben, die Kinder endlich im Bett liegen und ruhiges Arbeiten wieder möglich ist.

In diesen Zeiten sind CPQ und andere, digitale Guided-Selling-Systeme (z.B. Produktselektor) wichtiger denn je. Über geeigneten digitalen Tools in der Krise werden wir in einem weiteren Blogbeitrag ausführlicher berichten.

Was kurzfristig hilft, wo kein physischer Kontakt möglich ist, ist digitale Nähe.

Digitale Nähe: Vertriebsaktivitäten in Corona-Zeiten

Es ist also schwieriger für den Vertrieb, die Kunden zu erreichen. Es kann sogar sein, dass das Kundenunternehmen die Produktion eingestellt hat und somit nichts mehr kauft. Oder die Liquiditätsproblemen führen zu einem Bestellungsstopp.

Gerade da ist aber die Zeit für zukunftweisende Aktivitäten. Jetzt ist der Zeitpunkt für den Beziehungsaufbau und für die Beziehungsaufrechterhaltung – und nicht für den Vertrieb an sich.

Digitale Nähe: So bleiben Sie mit dem Kunden in Kontakt

Telefonate und Videokonferenzen

Ganz wichtig ist es, den Kontakt „live“ zu erhalten. Mit der Weiterleitung Ihrer Company-Newsletter ist es nicht getan. Sie sollten fragen, fragen, fragen – wie wir im ersten Beitrag dieser Miniserie schon betont haben. Es ist unabdingbar, eine echte digitale Nähe aufzubauen! Aus den Gesprächen ergibt sich, auf welcher Ebene Aktionen erforderlich sind.

Doch ein ungefragtes Reinplatzen wird in Zeiten von Homeoffice eventuell negativ empfunden. Digitale Nähe bedeutet auch, mit einer Mail oder Kurznachricht (Skype, Whatsapp, SMS) den Anruf anzukündigen.

Kurze Nachrichten schreiben: So wird es gemacht.

Die Methode der 9-Wörter-Nachrichten ist nicht neu, wir hatten sie ganz genau in unserem Blogbeitrag (Punkt 3: Kontakte auffrischen) schon beschrieben. Es geht darum, dass die Nachricht so kurz ist, dass sie sofort gelesen wird. Und doch lang genug, dass der Inhalt klar ist.

Ganz aktuell könnte diese Nachricht z.B. so geschrieben werden:

• Planen Sie immer noch, die Bestellung für Juni abzurufen?
• Ist der Zeitplan der Projektabwicklung immer noch aktuell?

Kurze Nachrichten haben eine größere Chance, sofort beantwortet zu werden.

Da sein, wenn es erforderlich ist

Der Vertrieb muss für seine Kunden da sein, wenn die Situation ungemütlich ist. Ob es gerade brennt, oder die Krise durch eine Flaute gekennzeichnet ist: Sie müssen diese digitale Nähe aufbauen. Da ist es vor allem wichtig, Empathie zu zeigen – sowohl für die persönliche Situation des Ansprechpartners als auch für die betriebliche Lage seines Unternehmens.

Egal, was gerade passiert: Eine schnelle Reaktion vom Vertrieb ist erforderlich. Und diese ist nur möglich, wenn der Vertrieb vorher die digitale Nähe aufbaut.

Die Kommunikation professionell gestalten

Statusupdates – wie geht’s der eigenen Firma

Es kann sein, dass Ihr Kunde sich brennend dafür interessiert, wie Sie Ihre Lieferungen in Zeiten der Krise gestalten können. Sie müssen da transparent sein, damit das Vertrauen erhalten bleibt. Und selbst, wenn die Nachrichten schlecht sind: Das müssen Sie kommunizieren.

Da muss sich Ihr Verhalten an die erfolgreichen Politiker*innen orientieren: In der Krise sind sie trotz Überstrapazierung ihrer Zeitbudgets regelmäßig in den Medien präsent. New Jerseys Gouverneur Phil Murphy beschrieb das Erfolgsrezept für Krisenkommunikation in einem Interview so:

Wichtig ist: Du musst überkommunizieren, und du musst ehrlich sein. Und zwar auf zwei verschiedene Arten. Zum einen muss man die Bevölkerung glasklar über die Größe der Herausforderung informieren, auch wenn es sich um tragische Entwicklungen handelt. Zum anderen muss man den Menschen klarmachen, dass wir diese Schlacht gewinnen können.

Die Transparenz ist also auch ein Faktor für digitale Nähe.

Ihre Tipps weitergeben

Möglicherweise haben Sie etwas gelesen, was hilfreich für Ihr Kunde sein kann. Teilen Sie diese Information. Es kann sein, dass Ihr Tipp genau im richtigen Moment ankommt. Dann werden Sie in Erinnerung bleiben. Information ist Macht…, wenn man sie teilt.

Statusupdate – wie geht’s dem Kundenunternehmen

Verlassen Sie sich nicht auf den Medien oder der Webseite des Kunden. Die Situation kann von Abteilung zur Abteilung verschieden sein. Außerdem kann sie sich von Tag zu Tag entwickeln. Gerade wurde Kurzarbeit angekündigt, oder eine neue Bestellung – und schon haben Sie andere Themen.

Planen Sie also regelmäßige Status-Updates mit Ihren Kunden.

Professionell kommunizieren: auch intern

Zur professionellen Kommunikation gehört auch die interne Weiterreichung der Informationen. Also nicht vergessen: Informationen aufzeichnen, CRM aktualisieren. Das auch gehört zur (internen) digitalen Kommunikation.

Dass diese digitale Nähe auch die richtigen Tools erforderlich macht, wird Thema in dem nächsten Blogbeitrag dieser Miniserie: Digitalisierung im Turbogang.

Ein kleiner Nachtrag: Digitale Nähe reicht nicht immer aus

Digitale Nähe ist schön und gut, doch über physische Präsenz schafft man Erinnerung – gerade jetzt. In den eintönigen Arbeitstagen am Computerarbeitsplatz braucht der Mensch ein paar Anker für die Erinnerung. Wenn Sie gerade jetzt wirklich in Erinnerung bleiben wollen, dann schlagen Sie mal ihrem Kunden einen Spaziergang vor („walking meeting“). Da werden Ihre Themen gleich besser im Kopf notiert. Oder über das haptische – vielleicht ziehen Sie jetzt die Weihnachtszeit vor und machen ein physisches Geschenk: Atemmaske mit Firmennamen, warum nicht?

 

Der mit Abstand beste Vertrieb in der Corona-Krise, die Miniserie
Bisher erschienen:

1. Diese 10 Kunden-Fragen sollte der Vertrieb stellen
2. Den menschlichen Kontakt halten – Zeit für digitale Nähe (dieser Artikel)
3. Schnelle Digitalisierung – Die Zeit nutzen vor dem zweiten Tsunami
4. Strategische Entscheidungen treffen – Das Wichtige vom Dringenden unterscheiden
5. Richtungsänderung für Ihr Unternehmen? – Umstellung des Business Modells meistern
6. 7 Tipps für Vertriebsleiter, um die Krisenzeiten zu nutzen

 

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Über den Autor:

Uwe Brüggemann ist Geschäftsführer der BM-Experts, Interim Manager, Buchautor und Keynote-Speaker. Zu seinen Stärken zählt die Fokussierung des Vertriebs auf Kundenbedürfnisse. Seit über 20 Jahren im B2B-Management bringt er reellen Mehrwert besonders da, wo neues Denken erforderlich ist: in der digitalen Transformation, bei der Entwicklung neuer Geschäftsmodelle oder bei der erfolgreichen Einführung neuer Produkte.

Bei diesen Themen brilliert, überzeugt und begeistert er – immer mit Sales Excellence im Fokus.

Uwe Brüggemann ist DDIM-Mitglied und Leiter der DDIM.regionalgruppe // Berlin-Brandenburg.

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