„Ich brauche kein dummes CRM!“: Herzstück CRM (1/6)
Herzstück CRM: die Miniserie
„Ich brauche kein solches CRM“ – kommt Ihnen dieser Satz bekannt vor? Die Daten sind ja veraltet. Oder „Es funktioniert einfach nicht“ (oder „nicht mehr“). Verlieren Sie den Nutzen Ihres CRM aus dem Auge? Dann ist diese Miniserie genau das Richtige für Sie!
In diesem Beitrag zeigen wir Ihnen, weshalb CRMs für zukunftsorientiere Unternehmen so unverzichtbar sind und es keine Alternative gibt. In den folgenden fünf Folgen unserer Serie beschäftigen wir uns vor allem dann mit den Herausforderungen und wie Sie diese meistern können.
Ihr aktuelles Kundenwissen ist das „Öl“ Ihrer Zukunft
Die digitale Transformation schreitet global immer mehr voran. Unsere Konkurrenten sind überall und die Schranken zum Marktzugang sind mittlerweile sehr gering. Zufriedene Kunden teilen ihre Erfahrungen mit der gesamten Welt, vor allem tun es aber Unzufriedene. Unternehmen erleben am eigenen Leib den Aufstieg und Untergang durch Twitter, Facebook und LinkedIn. Kunden sind unberechenbar – oder etwa nicht? An diesem Punkt können Unternehmen von einem wichtigen Tool ganz effektiv profitieren: CRM-Systeme. CRMs sind mächtige Tools, zumindest wenn sie richtig genutzt werden. Mit ihnen können Unternehmen die Interaktionen mit (potenziellen) Kunden zurückverfolgen und analysieren. Kurz: CRMs sind lebensnotwendig für unsere Kundenbindungs- und -gewinnungsprozesse.
Warum Ihr Unternehmen ein leistungsfähiges CRM benötigt
CRM-Systeme bringen in der Tat viele Vorteile mit sich, von denen Unternehmen profitieren können. Dennoch begegnen wir unseren CRM-Systemen immer noch mit vielen Vorurteilen und halten uns viel zu selten den Nutzen vor Augen.
Wertschöpfungsketten verschwimmen
Die klassische Wertschöpfungskette löst sich mit der Digitalisierung auf. Der Endkäufer bedient sich den unterschiedlichsten Kanälen, um Produkte zu erwerben. Unternehmen müssen nun versuchen, die Bedürfnisse des dynamischen Käufers zu identifizieren, um ihn nicht an den Konkurrenten zu verlieren. CRMs können hier zweifellos die Lösung sein. Sie geben den Leads genau das, was sie benötigen und nicht etwa das, von dem wir als Unternehmen annehmen, dass sie es bräuchten. Wenn ein Kunde beispielsweise ein Onlineformular ausfüllt, wird er seine Anforderungen und Wünsche gewiss notieren. Wenn diese Information im CRM nun aufgenommen wird, kann die Sales Pipeline uneingeschränkt beginnen. Es liegt dann unmittelbar in der Hand des Vertrieblers, dem Lead zu folgen und aus ihm einen zufriedenen Kunden zu machen. Denn was macht einen Kunden zufriedener, als dass ein Experte gezielt auf seine Probleme und Fragen eingeht?
Wichtig ist, bestehende Kundennetzwerke intensiv zu pflegen. Denn laut Forbes, ist es beispielsweise um ein sechsfaches schwieriger, neue Kunden zu generieren, als bestehende Kontakte zu pflegen. Deshalb sollte die Kundenbindung zweifelslos weit oben auf der Firmenagenda stehen. Hier unterstützt Ihr CRM-Tool.
Chance: CRMs weiten die Möglichkeiten Ihres Unternehmens aus
Kundengewinnung ist nicht nur eine Vertriebsaktivität. Vielmehr kann das Wissen über manuellen und automatisierten Aktivitäten potenzieller Kunden quer durch verschiedene Kanäle anschließend entscheidend für neue Leads sein. Auch hier sind CRMs als zentraler Tool unentbehrlich. Mit einem CRM kann das Unternehmen Information über Status und Qualität ihrer Leads gewinnen: von ihrer Webseite, ihren E-Mail-Kampagnen, Messe-Auftritten, Seminaren, Webinaren oder Konferenzen. Diese wichtige Information über den Leads wird dann dank CRM direkt an die Vertriebler weitergeleitet. So können Leads an Vertriebs-Mitarbeiter zugewiesen werden, die angereichert sind mit extrem wertvollen Informationen. Die Sales-Experten können sich dann diesen besseren Leads widmen und tappen nicht mehr im Dunkeln.
CRMs sind also wertvolle Werkzeuge. Sie können Vertriebler durch das Cross-Selling und das Up-Selling begleiten. Die Sales-Experten können passende Produkte identifizieren und Marktmöglichkeiten erkennen. Jeder Kundenkontakt wird dann effizienter.
Lost-Customer: Sie eröffnen neue Möglichkeiten
Wie vielen potenziellen Kunden konnten Sie bislang nichts verkaufen? Aller Wahrscheinlichkeit nach so einige. Aber ein „Nein“ bedeutet in vielen Fällen am ehesten „nicht heute“. Deshalb ist es wichtig, potenzielle Kunden trotzdem im Auge zu behalten und sie in Ihr CRM-System zu übernehmen. Und wenn Sie eine gute E-Mail-Marketing-Strategie haben, die ein echter Eyecatcher ist und unsichere Leads anspricht, dann könnte er bereits schon Ihr zukünftiger Kunde für das Folgequartal sein.
CRMs bewahren Ihren wertvollsten Asset: das Wissen
Menschen wechseln ihre Arbeit. Kennen Sie das Gefühl, wenn jemand Sie verlässt und nichts hinterlässt? Die Sales Pipeline war nicht up-to-date, die Kontaktdaten kennt niemanden sonst und die wichtigsten Informationen wurden in keinem System erfasst, weil alle relevanten Angaben manuell aufbewahrt wurden – oder gar nur im Kopf des Vertrieblers. Wie man’s richtig macht: CRMs speichern das Herzstück eines Unternehmens, nämlich das Wissen von „Endkunden“ gezielt ab, sodass Ihre Firma auch nach Verlust wichtiger Mitarbeiter gut gewappnet ist.
Verbesserte Prognosen dank CRM-Systeme
CRMs helfen Ihnen in die nahe Zukunft zu schauen und Ihren Umsatz zu prognostizieren. Und noch mehr: CRMs helfen Ihrem Unternehmen kontinuierliche Verbesserungen zu erzielen und in der immer weiter voranschreitenden digitalen Transformationsprozessen zu überleben.
Ein CRM-System ist unabdingbar – es muss aber richtig eingesetzt werden
Erfolgreiche B2B-Players nutzen aktiv ihre CRM-Lösung, denn sie machen das Unternehmen noch effizienter und steigern die Umsatzentwicklung pro Mitarbeiter. Sie brauchen ein CRM, um das Interesse ihres Kunden zu fangen, die anspruchsvoller werden und die alten Verkaufsstrategien ablehnen. Auch Ihre Konkurrenz hält ständig Ausschau nach Wettbewerbsvorteilen in einem Multi-Channel Kundenumfeld. Wenn Sie nicht die Vorteile erkennen, die die Technologie bringt, werden Ihre Wettbewerber das tun – und Ihnen die Kunden wegschnappen, ohne dass Sie es verstehen.
Diese Fähigkeiten sollte Ihr CRM können:
- Alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt kennen die aktuelle Situation des Kunden genau
- Ein präziser „Single-Customer-View“ 360° vorhanden
- Die Möglichkeit Prozesse zu automatisieren
- Passende Ansprache jedes potenziellen/verlorenen/aktuellen Kunden
CRMs bringen theoretisch vielen Vorteile mit sich. In der Praxis hackt’s allerdings. Denn die praktische, stressfreie Nutzung ist in Unternehmen noch nicht erreicht – und somit ist die Konsistenz in der Nützung nicht fest etabliert. An welchen Gründen das liegt, erfahren Sie in dem nächsten Beitrag unserer Miniserie „Herzstück CRM“.
„Herzstück CRM“ – die Miniserie
Bisher erschienen:
- „Ich brauche kein dummes CRM!“ (Dieser Artikel, 1/6)
- Datenqualität ist die beste Investition! Herzstück CRM (2/6)
- „CRM? Zu aufwendig!“ CRM-Usability verbessern. Herzstück CRM (3/6)
- „Ich hasse es!“ CRM Akzeptanzprobleme bewältigen. Herzstück CRM (4/6)
- „Ich liebe es!“ – CRM-Akzeptanz erhöhen – Herzstück CRM (5/6)
- Weg mit den Silos! CRM-Implementierung schaffen. Herzstück CRM (6/6)
BM-Experts GmbH:
Seit 20 Jahren sind wir in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Produkt-Management tätig.
Wir initiieren und begleiten Veränderungsprozesse, um diese Bereiche effizienter zu gestalten. Dies haben wir in den letzten Jahren zunehmend dadurch erreicht, indem wir neue Digitalisierungs-Prozesse eingeführt oder verbessert haben.
