Omni-Channel

Omni-Channel wird definiert als Multi-Channel Vertriebsansatz, welcher Kunden ein integriertes Kundenerlebnis bietet. Der Kunde kann hierbei Shopping sowohl online vor dem Desktop, auf mobilen Geräten wie Smartphones oder Tablets, oder auch vor Ort im Ladengeschäft betreiben – das Kundenerlebnis bleibt gleichwertig und reibungslos.

Omni-Channel vs. Multi-Channel

Wichtig ist, dass man zwischen Omni-Channel- und Multi-Channel Experiences unterscheidet. Hier kommt es auf die Tiefe der Integration an. Alle Omni-Channels werden multiple Kanäle bzw. Channels nutzen. Anders sieht es beim Multi-Channel aus: Nicht alle Multi-Channel Experiences sind Omni-Channels. 

Selbst wenn Unternehmen auf erstklassiges Mobile Marketing setzen, aktiv Social-Media-Kampagnen erstellen und eine grandios designte Webseite besitzen, kann erst von Omni-Channel die Rede sein, wenn all diese miteinander verstrickt sind und gemeinsam zusammenarbeiten.

Multi-Channel Optionen sind eher jene, in die Unternehmen noch immer investieren. Sie alle haben eine Webseite, einen Blog, Facebook und Twitter. Sie nutzen all diese Plattformen, um sich mit dem Kunden in Kontakt zu setzen. Dennoch fehlt dem Kunden in den meisten Fällen ein „reibungsloses“ und konsistentes Kundenerlebnis über diese Plattformen hinweg.

Omni-Channel wiederum konzentriert sich nicht auf bestimmten Plattformen und Geräte, die der Kunde nutzt. Unternehmen, die auf Omni-Channel setzen, gleichen Ziele, Design und Messaging-Strategien quer durch Geräte und Channel aufeinander ab.

Wie wird Omni-Channel in Unternehmen implementiert?

Grundsätzlich kann jedes Unternehmen eine Omni-Channel-Infrastruktur entwickeln. Dafür muss aber das gesamte Unternehmen mit anpacken, um eine nachhaltige und starke Strategie zu konzipieren.

Während des Erstellungsprozesses, sollten u.a. folgende Stakeholder miteingebunden werden:

• Vertrieb
• Marketing
• Kundensupport
• Management
• IT
• …

Wenn nun jeder dieser Stakeholder die Vorgaben und Zielsetzungen der Omni-Channel-Initiative versteht, kann das Unternehmen sich dem nächsten Schritt widmen und den Übergang zu diesem Modell beginnen. Die Einbindung dieser Abteilungen vereinfacht von vornherein den Wandel in Richtung Omni-Channel.

Letztlich sollte der Ansatz auch einen strategischen Plan beinhalten, um ein kohärentes und abgeglichenes Erlebnis über multiple Plattformen hinweg zu ermöglichen.

Omni-Channel: Beispiele

Es gibt einige Unternehmen, die bereits geniale Omni-Channels User Experiences implementiert haben. Hierunter sind ein paar Beispiele.

Starbucks

Die bekannte Café-Kette Starbucks ist nicht nur für ihre zahlreichen Kaffeevarietäten, sondern auch für ihr einzigartiges Omni-Channel Erlebnis berüchtigt. Ein Blick auf die Starbucks Reward App zeigt uns auch wieso. Starbucks ermöglicht seinen Kunden, die kostenlose Rewards Card via Smartphone, auf der Webseite oder vor Ort im Geschäft zu überprüfen und nachzuladen. Alle Änderungen auf der Reward Card werden, quer durch alle Kanäle hinweg, in Echtzeit sichtbar. Sie stehen in der Schlange, um einen verlockenden Kaffee zu beschaffen und bemerken, dass Ihr Saldo nicht ausreicht. Kein Problem. Laden Sie es auf und der Verkäufer wird das wissen, sobald Sie ihm die Karte reichen.

Chipotle

Kennen Sie das? Sie haben eine Bestellung getätigt und mussten frustriert feststellen, dass Ihre Bestellung bei der Ankunft im Geschäft noch nicht fertig war. Die US-amerikanische Schnellrestaurantkette Chipotle ist da vielen Wettbewerber Meilen voraus. Das Online-System und die App der Kette erfreuen sich großer Kundenbeliebtheit.

Das Chipotle Bestellsystem ist einfach in der Nutzung und versichert Ihnen, dass Ihre Bestellung haargenau bei der Ankunft im Geschäft bereitsteht. Reguläre Bestellungen und All-Time-Favoriten sind nur einen Klick entfernt – egal wann und wo Sie sich gerade aufhalten.

Einige Vorteile von Omni-Channel-Marketing

Besseres Customer-Experience

Omni-Channel Marketing weist auf ein konsistentes Marketing Experience über diverse Touchpoints und Plattformen hin. Kunden können mit der Marke durch Printmaterialien, Digital Advertising, soziale Netzwerke oder die Webseite interagieren. Dabei ist der Zugang über verschiedene Endgeräte möglich.

Was Customer Experience ist und wie wichtig sie ist, haben wir hier zusammengefasst.

Steigende Kundenbindung

Omni-Channel Marketing bietet zudem die Möglichkeit der Erstellung von kundenindividuellen Nachrichten. Solch ein Level der Personalisierung führt nicht nur zum besseren Customer Experience, sondern auch zur Kundenneugewinnung und höherer Kundenbindung.

Stärkere Markenidentität

Wer mehrmals täglich die eine Marke im Smartphone sieht, kennt diese Marke besser als andere. Es taucht sofort in den Gedanken auf, wenn der Kunde ein bestimmtes Produkt, eine bestimmte Leistung braucht.

Ein Beispiel: Die Marketing-Managerin braucht eine neue Bluse für diese wichtige Skype-Besprechung? Wenn sie gerade gesehen hat, dass Esprit schöne neue Business-Mode hat oder ihr einen 10-€-Gutschein gegeben hat, wird sie zuerst da checken.

Bessere Analytics

Wenn Omni-Channel implementiert ist, ist es einfacher, den gesamten Gedankenweg vom Kunden zu folgen.

Ein Beispiel: Der Kunde ist von 8.00 bis 9:00 Uhr unterwegs und nutzt unsere Smartphone-App, um sich über Neuigkeiten zu unseren Produkten zu informieren. Da checkt er auch die Social-Medien – denn er hat unsere Update-Ankündigung in LinkedIn mit ein paar anderen Usern geteilt. Den Produkt-Konfigurator und die Bestell-Maske nutzt er aber häufiger von einem festen Arbeitsplatz aus.

In dem Fall, dass ein Unternehmen Multi-Channel, aber nicht Omni-Channel nutzt, würden diese Vorgänge einzeln analysiert werden. Man würde die Social-Media-Shares anschauen, und den zurückgelegten Weg auf der Webseite, jeweils von einem Smartphone und von einem Laptop in einem bestimmten Unternehmen, analysieren. Die Customer-Journey wäre dem Unternehmen aber nicht klar.

Die Implementierung von Omni-Channel hilft also zu verstehen, wie die Entscheidungsprozessen beim Kunden entstehen.

Omni-Channel für Jedermann?

Die obigen Beispiele mögen den Eindruck erwecken, dass Omni-Channel nur etwas für größere Unternehmen sei. Das ist nicht korrekt. Omni-Channel ist für jedes Unternehmen – unabhängig von seiner Größe – erschwinglich. Die technologische Transformation hat in den vergangenen Jahren rasant Fahrt aufgenommen. Es gibt also keine Zweifel, dass in naher Zukunft durch technologische Veränderungen auch kleine Unternehmen von Omni-Channel profitieren werden und mit ihren Kunden direkt in Kontakt treten – ganz egal wo sie sind, was sie machen oder welches Gerät sie nutzen.

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