Neue CRM-Studie: Unternehmen, die ihr CRM-System richtig einsetzen, sind erfolgreicher
Wie können Unternehmen erfolgreicher werden? Indem ihre Kunden mehr Vertrauen gewinnen, dank einer besseren Erfahrung (Customer Experience) über das ganze Vertriebs- und Abwicklungsprozess. Und indem sie ein einheitliches System für ihre Kundendaten nutzen. Dass beides nicht selbstverständlich ist, zeigt eine neue CRM-Studie im Auftrag von Salesforce.
CRM-Studie
Wie wird das CRM heutzutage im Unternehmen wahrgenommen?
Design der CRM-Studie
Die CRM-Studie ist von Forrester im Auftrag von Salesforce durchgeführt worden. Salesforce ist der größte Anbieter von CRM-Software weltweit. Forrester Consulting ist ein Beratung- und Wirtschaftsforschungsunternehmen. Die CRM-Studie wurde in 15 verschiedenen Ländern durchgeführt. Forrester führte eine online-Befragung, woran 795 Direktoren sowie 1476 CRM-involvierten Angestellten teilnahmen.
Das CRM ist essenziell
Der Erfolg eines Unternehmens hängt von seinem Kundennutzen ab (Mehr Information dazu in CCXM). Und Customer Experience ist ein großer Puzzle-Teil davon.
In Unternehmen, wo alle Teams das CRM nutzen, ist die Einschätzung der eigenen CX wesentlich höher (72%) als in Unternehmen, wo die Teams dies nur teilweise tun (58%).
CRM-Studie zeigt den Wert einheitlicher Daten
Im letzten Jahrhundert war das Wissen über den Kunden zwischen Aktenordnern in den verschiedenen Abteilungen und vage Informationen im Kopf der Vertriebsmitarbeitenden verteilt. Tempi passati… Oder nicht? Das Wissen hat zwar den Speicherorten gewechselt. Dass es einheitlich und allen Betroffenen zugänglich ist, ist in vielen Unternehmen noch eine Zukunftsvision.
Unterschiedliche Daten in den verschiedenen Abteilungen?
Die CRM-Studie von Forrester zeigt, dass nur 32% der Mitglieder des Managements (Direktor*in oder höher) bzw. nur 27% ihrer Mitarbeitenden das CRM-System eine vertrauenswürdige Quelle der Information über den Kunden betrachten.
Das deckt sich mit den Erfahrungen, die BM-Experts in seiner Praxis in den Vertriebsabteilungen verschiedener Unternehmen gemacht hat: Die Daten, die die Mitarbeitenden im CRM finden, sind nicht vollständig und oft auch veraltet.
Im Management sind 70% davon überzeugt, dass Daten über existierenden und potenziellen Kunden auf zu vielen verschiedenen Quellen verteilt sind. 64% meinen, dass die uneinheitliche Sicht ein Problem darstellt. Ein koordiniertes Agieren im Unternehmen ist somit schwierig.
Der Mehrwert von einheitlichen Daten
Konsistentes Wissen über alle Abteilungen verteilt würde Unternehmen helfen, eine bessere Erfahrung für den Kunden anzubieten, wie schon im Eingang dieses Artikels erwähnt.
Die CRM-Studie von Forrester zeigt, dass 90% der Mitglieder des Managements und gar 94% der Mitarbeitenden meinen, dass eine einzige, einheitliche Quelle der Information dem Unternehmen Mehrwert bringt.
Alle in einem Boot: Das CRM richtig einsetzen
Die Zeiten sind längst vorbei, wo die Vertriebler dachten, dass das CRM sie überflüssig machen würde. Heutzutage befürworten die Angestellten die zentrale Speicherung der Kundendaten, um den bestmöglichen Leistungen bringen zu können. Den Mitarbeitern helfen, damit sie dem Unternehmen helfen können: Die CRM-Studie liefert einige Hinweise, wie das gehen könnte.
Der Zugang zum CRM vereinfachen
Die Pandemie hat Mängel offensichtlich gemacht, mit denen sich Unternehmen bisher abgefunden hatten. So sagen laut CRM-Studie nur 43% der befragten Direktoren, dass sie während der Home-Office-Zeit den Zugang zu Kunden-Informationen im CRM gewährleisten konnten. Bei den anderen war dies nicht gesichert.
Dabei ist ein einfacher Zugang zum CRM-System nicht nur im Lockdown wichtig. Der Vertriebler, der gerade während ein Sales-Meeting eine wichtige Information beim Kunden erfahren hat, muss diese einspeisen können. Die Marketing-Spezialistin auf der Produkt-Messe ebenfalls. Die Service-Mitarbeiterin muss den Bedarf an weitere Produkten, die sie beim Ortstermin festgestellt hat, genauso notieren können, wie der Assistent vom Chef das Geburtstagsdatum vom Kunden-CEO.
Was passiert, wenn der CRM nicht von überall zugänglich ist? Der Vertriebler schreibt die Daten erst bei seinem Rückkehr im Unternehmen – und vergisst wichtige Details. Die Marketing-Spezialistin erstellt sich eine Excel-Tabelle mit möglichen Leads und die Messe ist längst vorbei, bevor der Kunde kontaktiert werden kann. Die Service-Mitarbeiterin behält die Info im Kopf und erzählt sie bei Gelegenheit an der Kaffee-Maschine – oder auch nicht. Und der Assistent notiert den Geburtstag im Kalender vom Chef, und nur da.
Man sieht: Ein zentraler Ort zur Speicherung der Information ist gut, der Zugang von überall ist aber essenziell, damit der CRM auch gefüttert wird – nicht nur in der Pandemie.
Der Know-How der Mitarbeitenden verbessern
Wozu das beste System, wenn niemand weiß, wie das funktioniert? Training für Angestellte ist eine lohnende Investition. Wenn nach einer möglichen Verbesserung des CRMs gefragt, antworten 53% von der Mitarbeitenden„besseres Onboarding und Training“. An sich keine Verbesserung des CRMs, sondern des Menschen vor der Maschine. Denn sie wissen: In ihrem CRM stecken ganz viele Möglichkeiten… wenn sie nur wüssten, wie man das Beste aus dem System rauskitzelt!
Wenn die Unternehmensleitung nach Lösungen sucht, um die Kundendaten und damit den Kundennutzen zu erhöhen, sind Investitionen im Wissen ihrer Mitarbeitenden eine gute Möglichkeit.
KI einsetzen
43% der Angestellten wünschen sich, dass ihr Unternehmen KI im CRM für besseres Wissen und proaktive Empfehlungen einsetzt. Und für das Management ist KI und Automatisierung auch ein wichtiger Faktor. Denn 42% der leitenden Angestellten nennen dies laut CRM-Studie als Entscheidungskriterium beim Wahl Ihrer Systemen.
Laut unserer Erfahrung macht aber eine Automatisierung mittels KI erst Sinn, wenn die Datenqualität ausreichend ist: Wenn die Mitarbeitenden sich einerseits beklagen, dass die Daten nicht einheitlich und nicht qualitativ hoch genug sind, und im nächsten Atemzug nach einer KI rufen, kann das nicht klappen. Denn eine KI kann nur gut funktionieren, wenn sie mit den richtigen Daten gefüttert wird – sonst produziert sie nur Unsinn.
Der Einsatz einer CRM-KI ist eine gute Investition… wenn vorher die richtige Arbeit zur Verbesserung der Datenqualität gemacht worden ist.
Empfehlungen
Die Studie ist 2021 gemacht worden. Dabei sind die Empfehlungen, die sich daraus leiten, fast so alt wie die CRM-Systeme selbst.
Hier die 5 wichtigste BM-Experts-Tipps:
Die CRM-Studie zeigt: Mangelnde Datenqualität ist ein Ärgernis sowohl für das Management als auch für die Mitarbeitenden. Außerdem ist sie unabdingbar für die sinnvoller Einführung einer KI, die wirklich Mehrwert bringt.
- 2. Bieten Sie einen einfachen, zentralen Zugang!
Das CRM sollte die einzige Plattform sein, wo Mitarbeitenden des Unternehmens die Kundendaten speichern. Folglich sollte das System immer und von überall nutzbar sein – z.B. auch auf dem Smartphone.
- 3. Verbessern Sie die Automatisierung der Eingabe und Anwenderfreundlichkeit!
Keine E-Mail-Listen, keine Excel-Tabellen, und erst recht kein Papierordner sollte an die Einfachheit des CRMs heranreichen. In Kombination mit Tipp 2 hat jeder und jede alle Daten immer parat und immer aktuell – und gibt auch gerne sein Wissen ein. Das erhöht automatisch die Datenqualität.
Abteilungssilos gehören, was der Zugang und die Nutzung des CRMs betrifft, abgeschafft. Die Informationen zum Kunden gehören im zentralen CRM.
- 5. Trainieren Sie die Mitarbeiter!
Der beste CRM hilft nicht, wenn die Menschen damit nicht umgehen können. Geizen Sie nicht mit Training am CRM. Die Mitarbeitenden wünschen das, und das Management wünscht gut ausgebildete Mitarbeitenden. Das sollte also ein No-Brainer sein. Doch oft sind Unternehmen bereit, viel Geld für ein tolles System auszugeben und erwarten, dass die Leute aus Begeisterung einfach alles alleine lernen. Aber das klappt nur mit dem richtigen Basistraining.
Oder noch besser: Integrieren Sie die Lernsoftware gleich direkt im CRM!
Und wenn Sie mit alledem nicht weiterkommen: Setzen Sie Experten ein! Meistens gelingt den Relaunch des CRMs mit einem externen Profi doch.
- Zum Salesforce-Artikel: Max Out Your CRM: State of CRM Technology Study 2021 | Salesforce
- Zur Studie: The State of CRM
BM-Experts-Programm: Tune your CRM
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